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為顧客提供解決問題的方案


相互信任也是一種幸福

趙縣店針紡百貨項目導(dǎo)購員:石瑞紅

兩位女顧客到柜組找床墊。由于顧客家做的榻榻米床尺寸不常規(guī),所以轉(zhuǎn)了好久找不到合適的床墊。顧客無奈地說:“早知道床墊這么難找,當(dāng)時就不做這樣的床了,床做好了也沒有合適的床墊,定制床墊時間太長又貴,太麻煩了!”

顧客需要的尺寸我們也確實沒有現(xiàn)貨。為了解決顧客的問題,我與顧客商量,如果不介意的話,可以幫忙挑選一款性價比高的乳膠床墊,再裁成想要的尺寸,這樣要快得多,而且更加經(jīng)濟(jì)實惠。顧客一聽,很驚訝地說:“還可以這樣操作嗎?那太好了!”顧客緊皺的眉頭頓時舒展開來。我表示一定盡力而為。

顧客很信任我,我自然也不會辜負(fù)顧客的信任。利用柜組不忙的時間,我當(dāng)天就為顧客一次性裁切好兩條床墊。因連續(xù)裁剪的時間長,手上都磨出了水泡。接下來又把床墊外套拿到修邊處進(jìn)行重新剪裁。修邊處大姐一聽顧客著急用也不含糊,隔天就修改好了。

當(dāng)我聯(lián)系顧客可以來取床墊的時候,顧客很驚喜,并表示我?guī)退鉀Q了大難題,既節(jié)省了時間又省了錢,連連表示感謝。顧客很開心,我也很開心。相互信任,雙向奔赴,共同努力解決問題,真的是一件非常幸福的事情。

做顧客衣櫥結(jié)構(gòu)的設(shè)計者

唐縣店男裝項目導(dǎo)購員:王亞靜

一天,一位女士在微信上告訴我,之前買的針織衫有些起球。我立即回復(fù):感謝您的反饋,有時間您可以帶過來,我們幫您打理打理。如果家里有需要熨燙的衣服,也可以一并拿過來,我們幫您熨燙整理。

第二天,顧客帶衣服來去球,說到想給老公選一件單西。我并沒有急于推薦,而是通過深入了解顧客的使用場景,推薦了經(jīng)典的立領(lǐng)夾克,簡約又不失職業(yè)感,很適合上班時穿。

顧客說:“沒想到這個也可以上班穿。”我說:“這個搭您上次買的POLOT恤和襯衫都可以上班穿,利落又干練。結(jié)合您先生上班坐得久,可以搭配高彈小黑褲,久坐不勒,時刻保持輕松舒適。單位現(xiàn)在供暖,也不能穿得太厚,咱可以搭配一件針織開衫加針織半袖,很顯精致。我記得反季時您選過一件大羽絨服,正好戶外穿!”

顧客笑著對我說:“你這是記得比我還清楚。以后給我家先生買衣服,就找你了!”

用心記住顧客的風(fēng)格喜好及購買過的單品,可以方便后期豐富顧客的衣櫥結(jié)構(gòu),為企業(yè)培養(yǎng)忠誠顧客。

真誠專業(yè)為顧客推薦商品

元氏店休閑項目導(dǎo)購員:戴令立

一對母子走進(jìn)柜組,我小跑過去接待。通過探尋,得知孩子在石家莊上高中,想找一件衛(wèi)衣。我快速為顧客做了推薦。結(jié)合男孩的身材特點,我給顧客推薦了一款長款羽絨服,詢問顧客是否需求。媽媽說:“羽絨服就不用了,身上穿的就是剛買的。”

聊天中,我了解到孩子在精英上高三,每次都是自己坐車去學(xué)校,臘月二十五六才放假。我夸孩子肯定學(xué)習(xí)特別好,而且很自立,媽媽很高興。考慮到孩子的實際情況,站在顧客角度,我再次為媽媽推薦了長款羽絨服。我解釋說:“孩子平時在學(xué)校很暖和,但放假回家路上穿上長款羽絨服能護(hù)著腿,還暖和。”媽媽馬上說:“還真是,那就讓他試試。也沒想那么多,所以沒買長款的羽絨服。”孩子也回應(yīng)路上等車的時候腿確實有點冷。男孩試穿效果很好,便決定要這件長款羽絨服。

這時,我沒有著急結(jié)款,又跟媽媽說:“孩子現(xiàn)在上高三,學(xué)習(xí)緊,臘月二十五六才放假,孩子需要褲子嗎?因為如果有需要,等放假回來馬上要過年了,那時再買東西不方便,而且號型也會不太全。”顧客說我想得周到,確實需要買褲子。

我根據(jù)男孩的身材特征給孩子拿了一條直筒褲,孩子上身試穿效果挺好。媽媽很開心地說:“就拿這套吧!你們想得太周全了,難怪你們這兒人多呢!以后孩子買衣服就來這兒了,多省心啊!”孩子很開心,偷偷跟我說:“其實我也想買件長款羽絨服,只是剛買了短羽絨服,沒好意思跟媽媽開口。”結(jié)款后,母子二人有說有笑地離開了柜組。

切實站在顧客的角度考慮,運用專業(yè)能力為顧客提供一站式服務(wù),就會贏得顧客的信任。

讓小顧客穿上合適的鞋子

安平店運動項目見習(xí)柜組主任:劉佳佳

周六學(xué)生放假,客流很大。這時來了一對母女,女孩一眼就相中了馬卡龍配色的空軍一號。經(jīng)過探尋,得知女孩平時穿38.5和39的號型偏多,但我們這雙是斷碼商品,只有一雙40碼了。

但女孩試穿后,覺得很舒服,就對她媽媽說:“就要這個吧,大不了多少。”我沒有著急為顧客結(jié)賬,而是看了下顧客具體的穿著大小,發(fā)現(xiàn)多出來2指左右的空間,于是便對顧客說:“咱這個鞋有點太大了,一般正常情況下多1指算是合適的。我可以給咱問問分店,幫您調(diào)一雙小號的。”顧客有顧慮,表示孩子明天下午2點就要返校,學(xué)校也不方便收快遞。

于是我便詢問顧客孩子在哪里上學(xué),看看當(dāng)?shù)氐姆值暧袥]有合適的號型。得知顧客在衡水上學(xué)后,我快速查詢了衡水店的庫存,發(fā)現(xiàn)沒有貨。而后又想到深州店,去衡水的話深州是必經(jīng)之路,或許那里有貨。經(jīng)查詢,發(fā)現(xiàn)深州店有一雙39碼的,于是我馬上聯(lián)系了深州店的同事,看看商品是否可以出售,有沒有殘。得到答復(fù)后,我便對顧客說可以順路去深州店試穿購買,這樣也不用再額外給孩子送一趟了,隨后我還把深州店同事的聯(lián)系方式發(fā)給了她。

顧客對我道謝,女孩也特別高興。雖然沒有賣掉我們的商品,但我發(fā)自內(nèi)心地為顧客感到高興。

讓我來想想辦法

滄州文廟店孕嬰項目導(dǎo)購員:白洪梅

一位穿著時尚的奶奶帶著小孫女來買鞋子。奶奶看上去有點著急,來了就對小女孩說:“自己看吧,看看喜歡什么樣的,這兒再沒有就別買了。”小女孩看上去有點膽怯,轉(zhuǎn)了一圈也不說話。我問孩子奶奶,寶貝看著有點不高興,是不是因為沒找到合適的鞋子。孩子奶奶說:“是呢,我想給她買雙鞋,轉(zhuǎn)老長時間了,就是沒有喜歡的,讓試也不試。這孩子可有主意了,不喜歡的買了就不穿,問也不說話。”

聽到奶奶這樣說,我蹲下來,盡量做到跟孩子平視,握著她的小手說:“小寶,你喜歡什么樣的,你跟阿姨說,阿姨帶你去選。阿姨這兒呀,這么多好看的鞋子,肯定能選到你喜歡的。”小姑娘把頭抬起來,問:“你們這有好看的,帶蝴蝶結(jié)有跟的那種鞋子嗎?”我說:“有呀,我?guī)闳タ纯词沁@種嗎?”“哇,是呢,就是這種,帶蝴蝶結(jié)的高跟鞋,我好朋友也穿這樣的。”孩子臉上終于露出了笑容。

孩子奶奶說:“你喜歡這種呀,那剛問你,你怎么不說。可這種穿著也不舒服呀,我想給她選個舒服一點的。”我首先肯定顧客:“是啊,咱們家長都想給孩子穿得更舒適。這種小皮鞋相對于運動、休閑鞋子,是沒有那么舒適,但是這種鞋子孩子穿上特別顯氣質(zhì),橡膠大底的冬天穿著也防滑,柔軟度也好。孩子上幼兒園,只要是沒有體能課,平時穿著舒適度是沒問題的。小姑娘長這么漂亮,再搭配個小公主裙,肯定公主范十足。您看您也這么時尚,祖孫兩個漂漂亮亮出門逛街,太讓人羨慕啦!”

孩子奶奶說:“穿著是挺好看的,就這雙吧。”我沒有著急開票,因為我看到孩子上衣穿的是加絨保暖、羽絨棉服,鞋子穿的卻是一雙雙網(wǎng)運動,于是建議孩子奶奶可以給孩子再選雙運動棉鞋,天越來越冷了可以兩雙倒替著穿。孩子奶奶同意了。我給孩子推薦了牧童品牌薄棉鞋,底材超輕、防滑、有回彈,后跟加固平穩(wěn)性好。孩子在幼兒園上活動課,安全系數(shù)高,正好一款時裝一款運動搭配來穿。孩子奶奶說:“我本來可不就是想給她買個這樣的,剛才是什么都不要,還是你們有辦法。”經(jīng)過試穿,鞋子上腳舒適有型,孩子和奶奶都非常滿意,最后我們添加微信建立了聯(lián)系。

作為信譽樓人,我們要發(fā)自內(nèi)心地尊重重視顧客,面對顧客的難題,要做到“讓我來想想辦法”,為顧客提供愉悅和有溫度的購物體驗。

向顧客傳達(dá)健康理念

萊蕪店生鮮食品部導(dǎo)購員:亓觀云

隨著人們生活水平的提高,對食品的需求從簡單的吃飽吃好逐漸轉(zhuǎn)向營養(yǎng)健康。這就需要我們具備更專業(yè)的商品知識,才能更好地滿足顧客需求。

一位大姨來到我們柜組,我趕忙過去接待。通過探尋得知,阿姨最近血糖有點高,醫(yī)生建議多吃點粗糧。阿姨說:“最近老是吃全麥饅頭了,想換點別的粗糧吃,但不知道買啥好。”首先,我對大姨的想法表示贊同,然后便和大姨聊了起來。得知大姨自從知道血糖有點高后,吃粗糧比較多,很少吃細(xì)糧,蔬菜水果也不敢吃了。聽完大姨的話,我趕忙跟大姨解釋,適當(dāng)?shù)睾侠沓源旨Z確實是對血糖高的人好,但不能把每頓的主食都改成粗糧,因為粗糧的膳食纖維高,攝入過多容易增加腸胃負(fù)擔(dān)。另外,光吃粗糧不吃細(xì)糧還會造成營養(yǎng)不良,每天粗細(xì)糧的搭配比例建議1:3為宜。粗糧中的蛋白質(zhì)含量少,可適量搭配肉、魚、奶、蛋等優(yōu)質(zhì)蛋白質(zhì),還要多吃蔬菜,如山藥、苦瓜、南瓜、甘藍(lán)等,以及水果,如蘋果、橙子、獼猴桃等。

大姨聽后連忙說:“怪不得人們都愿來信譽樓,不但服務(wù)態(tài)度好,懂得也多。”接著我和大姨一起選了一些適合大姨吃的苦蕎米、蕎麥米、燕麥米等,并和鷹嘴豆、黃豆等做搭配。最后我還幫大姨選了我們的八寶窩頭面,它是由多種食材粗細(xì)搭配做成。

大姨高興地買走了商品,我也收獲了滿滿的價值感。用心積累商品知識,為顧客答疑解惑,傳達(dá)健康知識與理念,提高顧客生活品質(zhì),我們一直在努力。

為顧客家人選擇健康和美味

幫助顧客選餅干(萬達(dá)店食品用品部導(dǎo)購員:李志芬)

一天中午我正在上貨,一位男士到柜組餅干區(qū)域停下。我連忙上前打招呼,通過簡短的探詢,了解到顧客是要給自己的愛人買餅干吃,她目前正懷著孕,有時會餓,想給她買一些好吃又安全的零食。

我首先對顧客表達(dá)了贊美和祝福:“您真是個貼心的丈夫,兩位的感情一定也很甜蜜。”結(jié)合顧客需求,我為顧客推薦了一款納茲寶的餅干,并詳細(xì)介紹了它的特點:“這款餅干使用鮮牛乳和面,營養(yǎng)豐富,而且采用24小時的恒溫發(fā)酵,呈弱堿性。寶媽懷孕期胃酸會增多,會有燒心等情況,發(fā)酵餅干可以中和胃酸,緩解孕吐,這樣孕婦的身體可以舒服些。”拿出試吃顧客嘗了一下味道,顧客吃后點了點頭,笑著說:“你的推薦挺不錯,味道挺好。”然后拿了一盒餅干,滿意地離開了。

主動探詢顧客需求,切實為顧客著想,提供專業(yè)的服務(wù),既能幫助顧客增加生活的幸福感,我們也能收獲滿滿的價值感。

專業(yè)引導(dǎo),健康之選(萬達(dá)店食品用品部導(dǎo)購員:付小喜)

一天,一位女顧客前來選腌料。顧客拿著好幾個猶豫著,不知道用什么品牌的好。我趕緊過去接待。經(jīng)過探尋了解到,顧客的孩子們特別愛吃牛肉干,她想自己做做看。肉買好了,選料卻犯了難,擔(dān)心做出來味道不好,孩子們不愛吃。

我首先對顧客表達(dá)了贊美和鼓勵,然后詢問孩子們?nèi)粘5目谖短攸c,結(jié)合孩子們的口味拿了幾款,并逐一與顧客交流分析配料成分,最終幫顧客選了一款零添加且風(fēng)味獨特的極美滋兒童牛肉腌料。結(jié)合說明及過來的商品知識總結(jié),我向顧客講解了用量和腌制方法,顧客非常高興,一直對我說謝謝,然后我們互加了微信,顧客滿懷期待地離開了。

一周后,我收到了顧客發(fā)來的消息,說做的牛肉干很成功,口感很好,孩子們很喜歡吃。還欣喜地發(fā)來了做好的牛肉干的照片。我看著屏幕上的信息,感受到了顧客的那份喜悅。

當(dāng)她表示下次做美食還要找我推薦調(diào)料時,這份信任使我更加感受到工作的價值和意義。之后我會更加用心地研究商品知識,助力更多顧客開啟健康美食之旅。

幫助顧客換手鐲

墾利店珠寶項目導(dǎo)購員:劉建芳

國慶期間,我接待了一位吊墜以舊換新的女顧客。

辦理換新業(yè)務(wù)過程中,我看見顧客戴著手鐲,便主動告訴顧客我們有免費清洗整形的服務(wù),問顧客需不需要清洗。顧客說這個手鐲的款式她不喜歡了,也想以舊換新,就不洗了。然后又問我有沒有合適的款式,也一塊兒換一下。結(jié)合顧客的舊金克重,我推薦了兩款手鐲,但是顧客考慮貼的錢太多,就想再等等。我告訴顧客,等我們主任下次出差時可以找一找,爭取找個克重接近的。

主任出差進(jìn)貨時,為顧客找到了接近克重的手鐲。到貨后,我第一時間聯(lián)系了顧客,顧客對于款式和克重都非常滿意,說是這兩天就來換新。因為是十月底了,我就告訴顧客,11月初可能會有雙11免折舊換新的活動,這樣的話就能省300多元錢。顧客一聽非常高興,說那就再等等。

11月1號活動方案出來后,我第一時間通知了顧客,顧客當(dāng)天就拿走了自己喜歡的手鐲。顧客向我表達(dá)了感謝,說是因為我的用心為她找到了合適的款式,還為她省了300多元錢,以后買金還會來找我。

站在顧客的角度為顧客著想,滿足顧客的需求,不讓顧客吃虧,我們一定能贏得顧客更多的信賴。

 

建議顧客去買更合適的商品

泊頭店家電項目供應(yīng)商導(dǎo)購員:劉洪彥

下午五點左右,一位年輕男顧客來到柜組,我小跑上前打招呼接待。顧客指著展臺上一款恒溫壺說:“姐姐,幫我開票吧,來個恒溫壺,我去交款。”

我發(fā)現(xiàn)顧客購物車中有嬰幼兒用的紙尿褲,便沒有著急給顧客開票,而是詢問顧客:“您是用恒溫壺給寶寶夜里沏奶用嗎?”顧客臉上露出喜悅的笑容,說:“前幾天媳婦剛生了個大胖小子,因奶水不足,寶寶餓了哭鬧,夜里要喝奶粉,這不趕緊上信譽樓來買個恒溫壺。”我首先恭喜顧客喜得貴子,但我們這款商品不太適合他用,于是我建議道:“您可以去四樓嬰幼兒專廳給寶寶買個專用的恒溫壺,那種恒溫時間更長。我們一樓的是家庭常用的恒溫壺,保溫是在4到5個小時,超過4到5個小時之后水溫會下降。如果再燒水,寶寶等的時間會長,也影響寶媽休息。”顧客聽后連連點頭,笑著說:“姐姐,你們服務(wù)真太好了,要是在別的商場,肯定是要什么給拿什么,哪有人會替顧客想這么周全!”

工作中我們要多問一句,盡量減少顧客的麻煩。我們不是賣什么的,而是幫助顧客買什么的,幫顧客選到合適的商品,讓顧客感受到我們的真誠,才能贏得顧客的信賴。

我記得顧客的信息

新樂店珠寶項目導(dǎo)購員:韓  星

一天,我看到我們柜組的忠實顧客劉女士在逛商場。當(dāng)天正好是該顧客生日,于是我熱情地向她打招呼并送上生日祝福。顧客驚喜地說:“沒想到你還能記著我的生日,太謝謝你了。”顧客表示,今天想選一件首飾,作為自己的生日禮物。

顧客之前選首飾多是我給推薦的,所以我根據(jù)顧客的首飾盒結(jié)構(gòu),為顧客推薦了一款“碎金幾兩”手串。該商品款式簡約時尚,正好與顧客家里的碎金戒指做一個成套搭配。我將想法告訴了顧客,并向顧客介紹:“碎金幾兩手串有歲歲平安、好運連連的寓意,在生日當(dāng)天選擇是非常有意義的。”顧客戴上后愛不釋手,高興地說:“我家里有什么首飾我自己都記不清,你竟然還能記得我買過的那款戒指,真的是太用心了。經(jīng)過你這一搭配,正好可以成套佩戴了!每次找你都能幫我選到合適的首飾。”

顧客辦完手續(xù)后,滿意地離開了柜組。


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